【CABEP樓宇經(jīng)濟(jì)周刊 2024年1月28日-2月1日】

編者按： 隨著中國(guó)城市化進(jìn)程的深入與消費(fèi)模式的升級(jí)，商業(yè)綜合體已成為城市經(jīng)濟(jì)活力與形象的重要載體。其管理服務(wù)水平直接關(guān)系到資產(chǎn)價(jià)值、消費(fèi)體驗(yàn)與區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力。本周刊聚焦商業(yè)綜合體管理服務(wù)領(lǐng)域，梳理近期行業(yè)動(dòng)態(tài)、分享前沿理念與優(yōu)秀實(shí)踐，以期為樓宇經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展提供參考。

一、 行業(yè)動(dòng)態(tài)與政策風(fēng)向

1. 智慧化建設(shè)加速： 多地政府出臺(tái)政策，鼓勵(lì)商業(yè)設(shè)施進(jìn)行智慧化升級(jí)。利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)優(yōu)化客流分析、能源管理、安防監(jiān)控及消費(fèi)引導(dǎo)，正成為提升管理效能與服務(wù)質(zhì)量的核心路徑。
2. 綠色運(yùn)營(yíng)成焦點(diǎn)： “雙碳”目標(biāo)背景下，商業(yè)綜合體的綠色運(yùn)營(yíng)與可持續(xù)性發(fā)展受到更多關(guān)注。節(jié)能減排技術(shù)的應(yīng)用、綠色空間的營(yíng)造、廢棄物循環(huán)管理以及引導(dǎo)綠色消費(fèi)，已成為評(píng)估管理服務(wù)的重要維度。
3. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)深化： 消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物中心的需求已超越單純的商品購(gòu)買，轉(zhuǎn)向社交、文化、娛樂(lè)等復(fù)合型體驗(yàn)。管理服務(wù)需從空間運(yùn)營(yíng)向“場(chǎng)景營(yíng)造”與“內(nèi)容運(yùn)營(yíng)”深度轉(zhuǎn)型，通過(guò)策劃主題市集、藝術(shù)展覽、IP活動(dòng)等，增強(qiáng)顧客粘性與場(chǎng)所吸引力。

二、 管理服務(wù)核心板塊深度解析

1. 資產(chǎn)與物業(yè)管理： 超越基礎(chǔ)的保安、保潔、保修，正向“資產(chǎn)全生命周期管理”演進(jìn)。強(qiáng)調(diào)通過(guò)精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)資產(chǎn)績(jī)效，實(shí)施預(yù)防性維護(hù)以降低長(zhǎng)期成本，并通過(guò)適時(shí)的資產(chǎn)改造與調(diào)升級(jí)，保持物業(yè)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力與增值潛力。
2. 租戶管理與協(xié)同： 構(gòu)建與租戶的“共生共榮”伙伴關(guān)系是關(guān)鍵。管理方不僅提供標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)，更通過(guò)組織租戶交流、共享營(yíng)銷資源、分析銷售數(shù)據(jù)并提供經(jīng)營(yíng)建議，助力租戶業(yè)績(jī)提升，從而實(shí)現(xiàn)整體客流量與銷售額的增長(zhǎng)。
3. 客戶服務(wù)與會(huì)員運(yùn)營(yíng)： 服務(wù)觸點(diǎn)從線下延伸至線上全域。通過(guò)打造高品質(zhì)的線下服務(wù)體驗(yàn)（如禮賓服務(wù)、親子設(shè)施、投訴快速響應(yīng)）與精細(xì)化的線上會(huì)員系統(tǒng)（個(gè)性化推送、積分通兌、社群互動(dòng)），沉淀私域流量，提升顧客終身價(jià)值。
4. 營(yíng)銷與公共關(guān)系： 營(yíng)銷活動(dòng)日益強(qiáng)調(diào)“策展化”與“話題性”。建立健全的危機(jī)公關(guān)預(yù)案，維護(hù)項(xiàng)目良好的公共形象與媒體關(guān)系，是管理服務(wù)中不可或缺的軟實(shí)力。

三、 創(chuàng)新實(shí)踐案例分享

• 案例A：某一線城市綜合體“智慧節(jié)能”實(shí)踐 通過(guò)部署AIoT平臺(tái)，對(duì)中央空調(diào)、照明系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與自適應(yīng)調(diào)節(jié)，年度節(jié)能率達(dá)15%以上，同時(shí)保持了環(huán)境的舒適度，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益雙贏。
• 案例B：某文旅商業(yè)項(xiàng)目“內(nèi)容活化”探索 將本土文化元素深度融入建筑空間與定期活動(dòng)中，打造常態(tài)化的小型劇場(chǎng)、非遺工坊、主題節(jié)慶，使項(xiàng)目本身成為旅游目的地，有效提升了平日客流與停留時(shí)間。

四、 挑戰(zhàn)與展望

當(dāng)前，商業(yè)綜合體管理服務(wù)仍面臨同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、運(yùn)營(yíng)成本上升、消費(fèi)者需求多變等挑戰(zhàn)。管理服務(wù)將更加強(qiáng)調(diào)：

• 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策： 深化數(shù)據(jù)資產(chǎn)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷、服務(wù)的精準(zhǔn)化與個(gè)性化。
• 韌性運(yùn)營(yíng)能力： 提升應(yīng)對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)、突發(fā)事件（如公共衛(wèi)生事件）的快速調(diào)整與恢復(fù)能力。
• 人文關(guān)懷融入： 在追求效率與科技的注重服務(wù)中的人情味與社區(qū)歸屬感營(yíng)造，打造有溫度的公共空間。

****
商業(yè)綜合體管理服務(wù)是一門涵蓋物業(yè)、商業(yè)、客戶、品牌的綜合藝術(shù)與科學(xué)。在樓宇經(jīng)濟(jì)邁向高質(zhì)量發(fā)展的新階段，唯有以客戶為中心，以科技為翼，以精細(xì)運(yùn)營(yíng)為本，不斷迭代服務(wù)內(nèi)涵與價(jià)值，方能駕馭變局，引領(lǐng)讓每一座商業(yè)綜合體都持續(xù)煥發(fā)活力，成為城市繁榮的靚麗名片。

（CABEP研究院 供稿）